Études de cas

Le CTT devait comprendre les coûts directs (achats, entretien, ressources humaines et services professionnels) et indirects (espace plancher) dans le cycle de vie de l’environnement de la PFC. L’information devait être présentée de manière à identifier clairement les différents éléments composant le CTT. De plus, le rapport devait inclure un étalonnage (benchmarking) permettant d’analyser, d’évaluer et de comparer les coûts et l’efficacité organisationnelle de l’environnement avec des organisations similaires du secteur public, du secteur des services d’impartition ainsi que l’industrie en général.

L’environnement de la PFC supporte présentement plus de 54 ministères et organismes du secteur public au Québec : MRQ, RAMQ, CNT, RRQ, MESS, MJQ, etc.

Résultats : l’équipe a livré un rapport présentant les résultats de l’évaluation du CTT, un avis d’expert et des conseils. Un portrait financier clair et précis de l’environnement de la plateforme centrale fut établi. De plus, des recommandations ont été émises et des pistes d’amélioration ont été ciblées sur lesquelles il serait pertinent de travailler afin d’appliquer les ajustements requis et ainsi, obtenir des bénéfices et des économies sur le budget d’opération du CSPQ.

Début du projet : novembre 2010
Fin du projet : février 2011

Le CTT devait comprendre les coûts directs (achat, entretien, ressources humaines et services professionnels) et indirects (espace plancher) dans le cycle de vie d’un poste de travail. L’information devait être présentée de manière à identifier clairement les différents éléments composant le CTT. De plus, le rapport devait inclure un étalonnage (benchmarking) permettant d’analyser, d’évaluer et de comparer les coûts et l’efficacité organisationnelle de l’environnement distribué et de l’assistance aux utilisateurs de la micro-informatique avec des organisations similaires et l’industrie en général.

Résultats :  l’équipe a livré un rapport présentant les résultats de l’évaluation du CTT, un avis d’expert et des conseils. De plus, des recommandations ont été émises afin d’appliquer les ajustements requis et obtenir des bénéfices et des gains rapides sur le budget d’opération du MRQ.

Début du projet : septembre 2009
Fin du projet : janvier 2010

Le CTT devait comprendre les coûts directs (achat, entretien, ressources humaines et services professionnels) et indirects (espace plancher) dans le cycle de vie d’un poste de travail. L’information devait être présentée de manière à identifier clairement les différents éléments composant le CTT. Cette information était requise dans le cadre d’une négociation avec un fournisseur potentiel de service d’impartition.

De plus, l’évaluation du CTT devait aussi inclure un étalonnage (benchmarking) permettant d’analyser, d’évaluer et de comparer les coûts et l’efficacité organisationnelle du service d’assistance aux utilisateurs, dans le cadre d’une négociation avec un fournisseur potentiel de service d’impartition.

Dans le cadre d’un processus d’amélioration continue, le service TI du MDEIE recherchait les services d’une organisation d’experts en TI pour remplir ce mandat d’évaluation complète de la prestation actuelle des services :

• évaluation des paramètres existants;
• évaluation du coût des services TI;
• évaluation du niveau de service actuel;
• établir des balises pour une future entente d’impartition;
• comparaison/étalonnage des résultats avec ceux de l’industrie;
• comparaison avec les services offerts par des fournisseurs externes;
• analyser tous les processus associés à l’axe ITIL Service Support;
• identification des forces et faiblesses de l’organisation en ce qui concerne la prestation des services.

Résultats : l’évaluation et l’analyse comparative de Gestion D’Amboise a permis au MDEIE de se comparer avec l’industrie, des ministères et des organismes publics similaires en Amérique du Nord. Ce document devint la référence pour études futures. L’analyse de cause à effet compléta le tout, permettant ainsi de prioriser les projets d’amélioration des TI. Un rapport final fut présenté à l’équipe de gestion des TI du MDEIE. Un deuxième exercice fut effectué en 2009 afin d’évaluer et comparer les coûts de l’environnement micro-informatique.

Mandat effectué dans un contexte de transformation de l’exploitation des services TI au Mouvement Desjardins. L’organisation visait à mettre en place une suite d’outils (HP Service Manager) permettant d’encadrer la gestion des services TI.

À titre de conseiller en outils de gestion des services TI, Gestion D’Amboise a participé activement à l’intégration des outils HP dans le cadre du domaine « processus et outils » du programme de transformation de l’exploitation. L’équipe devait effectuer l’architecture et implanter les processus harmonisés de gestion des services TI du Mouvement Desjardins en vue d’en faire un portefeuille unique de processus de gestion des services de TI.

Résultats : l’équipe de gestion D’Amboise a permis à Desjardins d’atteindre son objectif de transformation de l’exploitation des services TI en effectuant les tâches suivantes :

• effectuer l’architecture des processus;
• proposer une démarche de conception et d’implantation des processus d’affaires;
• mettre en place la structure de rôles et de responsabilités requise pour gérer les processus (organisation du travail);
• documenter les politiques de gestion pour l’ensemble des processus;
• faciliter les ateliers de travail en vue d’adapter les meilleures pratiques de gestion des services de TI à la réalité organisationnelle du Mouvement Desjardins;
• gérer le changement organisationnel;
• assurer la production d’indicateurs de performance;
• vérifier la mise en oeuvre des processus par l’entremise d’un audit interne;
• mécaniser les processus dans l’outil HPSM 7.

Début du projet : février 2010
Fin du projet : décembre 2011

Mandat effectué dans un contexte de transformation de l’exploitation des services TI au Mouvement Desjardins. Desjardins visait à mettre en place une suite d’outils (HP Service Manager) permettant d’encadrer la gestion des services TI.

À titre de conseiller en formation, afin de préparer le matériel nécessaire pour former plus de 1 000 intervenants chez Desjardins, l’équipe de Gestion D’Amboise a effectué les tâches suivantes :

• élaboration de guides de formation en français;
• mise en oeuvre d’une formation en ligne (e-Learning) en français expliquant :
  • les fonctionnalités du logiciel HP Service Manager;
  • les rôles des intervenants (agent, analyste, gestionnaire, propriétaire de processus);
  • la fonction Centre de services et les processus de gestion des incidents, de gestion des mises en production, de gestion des configurations et de gestion des problèmes;
  • la création d’une formation en ligne (e-Learning) en français introduisant les principaux processus de gestion opérationnelle du modèle ITIL v3.

Résultats : l’équipe de Gestion D’Amboise a livré le matériel permettant à Desjardins d’atteindre son objectif de formation des différents intervenants impliqués dans le programme de transformation de l’exploitation des services TI.

Début du projet : octobre 2010
Fin du projet : janvier 2011